e-commerce
Qué es e-commerce?
Una traducción del término sería Comercio Electrónico, y hay quienes lo consideran el nuevo panorama de los negocios. Pero los negocios y el comercio han existido desde tiempos inmemorables, entonces porqué se asevera que es el nuevo panorama?, es acaso el uso de los sistemas de información que utilizamos para la transferencia de servicios o artículos lo que lo hace novedoso?
Antes de la existencia del comercio electrónico, las formas típicas de compra estaban liderizadas por situaciones presenciales donde los consumidores visitaban las tiendas para poder conocer un poco más sobre aquel par de zapatos para escalar montañas que necesitaban o en qué consistía la nueva tecnología del motor V6 que estaba siendo promocionado para el nuevo modelo de SUV.
La forma de promocionar productos y servicios utilizaba básicamente los medios masivos como TV, Prensa, Radio y Revistas. Las campañas o conceptos promocionados se derivaban de un análisis fundamentado en la estructura de la teoría de mercadeo las 4P´s. (Producto, Plaza, Promoción y Precio)
Con el avance de la tecnología, el surgimiento de la internet y su amplia penetración en los hogares alrededor del mundo durante la década de los noventa se empezaron a dar cambios significativos en la manera que los consumidores accesaban a información sobre productos o servicios. A principios del siglo XXI empezamos a ver una mayor participación de consumidores, formando y creando marcas activamente con la entrada en vigencia de las redes sociales. Lo que antes era local, ahora era global. Se favorecía la intangibilidad antes que lo físico con el acceso a catálogos virtuales, que estaban disponibles 24 horas para comprar algo “cuando se tenía la necesidad de hacerlo”. Se facilitó la propagación de ideas y conceptos y se agilizó la satisfacción de las necesidades de los consumidores, que estaban ávidos por una inmediatez abrumadora.
Sin embargo algo no cambió.
Algunas reglas del juego siguen siendo las mismas. A pesar de la tecnología, la regla de oro básica del mercadeo es y será siempre identificar y satisfacer oportunamente las necesidades de los consumidores. Con la entrada y el apogeo del e-commerce algunos plantean que se hace necesaria la implementación de estrategias de mercadeo más actuales que estén fundamentadas más allá que solamente en el modelo de las 4P.
Qué tan cierto es esto?
Si este modelo de mercadeo ha funcionado durante décadas y ha formado generaciones de expertos y renombrados mercadólogos, debemos desecharlo?
Quizás tenemos que dejar de ser un poco radicales en este tema y ahondar un poco más en el tema de considerar la inclusión de otras variables que han entrado – durante la primera década del presente milenio- a formar parte del proceso de construcción de una marca.
Como en todo proceso de decisión debemos tener siempre una visión más integral de nuestro negocio y algo importante a tomar en cuenta es en que categoría de mercado estamos participando. Para el e-commerce por ejemplo, se han definido cuatro categorías básicas de mercado en las que pueden participar las empresas:
1. De negocio a negocio (NAN): Sucede entre dos empresas y generalmente está muy ligado a actividades como cotizaciones, compras, administración de inventarios óptimos, administración de sistemas de pago y proveedores entre otras.
2. De negocio a consumidor (NAC): Como su nombre lo indica son intercambios entre empresas y consumidores y comprenden una amplia gama de actividades enfocadas generalmente alrededor de una “tienda electrónica” con pagos por servicios o productos.
3. De consumidor a consumidor (CAC): En esta categoría de mercado solamente participan consumidores. Es característico de sitios web enfocados a colocación de anuncios clasificados, personales, video juegos, etc.
4. De consumidor a negocio (CAN): Categoría donde los consumidores intercambian información y/o productos y servicios con empresas. Los consumidores siempre buscan mejores ofertas de precio cuando tienen una capacidad de compra más amplia de la convencional. En otros casos algunos grupos pueden agruparse mediante un fin social que los lleva a contactar empresas que apoyen sus causas.
Otros factores a considerar sobre el comercio electrónico es que debemos entender que el e-commerce es solamente una de las etapas dentro del modelo de negocios planteado por Faisal Hoque en su libro e-enterprise, donde el punto focal es evolucionar en la creación de valor para los consumidores mediante la integración de sistemas de información con una cadena de suministro eficiente.
Qué tan rápido, eficiente y exitosamente nos vayamos desplazando dentro del modelo dependerá en resumen de la creación de un modelo de autoservicio hacia el cliente, que contemple una interfaz amigable pero tecnológicamente competitiva, sin olvidar la creación de valor. En el e-commerce “La tienda siempre está abierta” por lo que las respuestas dadas a consumidores en tiempo real de forma competitiva son muy necesarias y valiosas.
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