Innovación = Fidelización
Muchas empresas invierten grandes cantidades de tiempo y recursos en reuniones gerenciales con el propósito de generar ideas para obtener un posicionamiento de marca más fuerte con miras a mantener un negocio sostenible hacia el futuro.
Algunas veces las decisiones se toman basadas en investigaciones de mercado efectuadas para poder conocer las tendencias de los consumidores, o bien se realizan sesiones de brainstorming junto al equipo de ventas para saber cuáles son los posibles futuros movimientos a realizar para lograr alcanzar ese nuevo escalón para ser líder en la participación de mercado.
En este proceso son pocas las empresas que permiten la “intrusión” directa de los consumidores hacia la evolución de un producto, pues eso involucra la administración de una gran cantidad de información que debe ser filtrada para quedarnos con aquella que consideramos más relevante, tal como sucede al realizar Estudios Grupales de Marca (Focus Groups).
Sin embargo, si hay algo en lo que todos coinciden sin importar el método que utilicen es que deben innovar para poder ser cada vez más competitivos y superar a sus adversarios.
Hay dos formas básicas que las empresas adoptan para generar innovación. O lo hacen de una forma cerrada (Hard Innovation) o lo hacen de una forma Abierta (Soft Innovation).
La innovación cerrada es aquella en la que las empresas se dedican a investigar a los consumidores, analizar los resultados de la investigación y crear productos para lograr satisfacer las necesidades latentes de los consumidores. El nuevo producto creado deberá generar la atracción del consumidor pues contiene aquellos ingredientes que la mayoría demandaba.
La innovación abierta por otra parte, es aquella donde no se descarta el proceso investigativo, sino que se modifica. En este proceso, una empresa no solamente involucra al consumidor como fuente de su proceso creativo, sino que incluye también a proveedores y dependiendo del nivel de involucramiento quizás hasta detallistas clave, quienes podrán emitir de primera mano opiniones que serán escuchadas para mejorar procesos de producción, reducir costos y obtener productos realmente innovadores, amoldados a la necesidad de cada consumidor.
El proceso se llama Mass Customization y estriba en convertir productos producidos masivamente en productos selectivos, hechos a la medida del consumidor.
Pero cómo se hace esto?
Las empresas fabricantes de pinturas como GLIDDEN con su sistema Master Pallette o SHERWIN WILLIAMS con Color Accents fueron pioneras en este tipo de estrategias de Mass Customization cuando aún estábamos en pañales en temas de marketing en la web y las redes sociales ni siquiera existían. Ellos entendieron bien el negocio de ATRAER clientes y desarrollaron mediante el proceso de INNOVACION sistemas alternos de producción, donde cada consumidor incluso hoy en día puede elegir un color diferente de acuerdo a su gusto y se le confecciona en cuestión de minutos.
Desde aquel entonces la rueda ya estaba inventada y andando en materia de fidelización. Lo que faltaba era que las empresas se subieran en ella y empezaran a utilizar los beneficios de la web para Atraer, Convertir y Fidelizar más clientes.
Saber escuchar al consumidor es la clave del éxito, pero permitirle que el mismo diseñe el tipo de zapatilla que desea usar, con colores y texturas a su gusto eso es algo invaluable y es lo que NIKE ha sabido explotar con su estrategia de marca NIKEiD, un sistema donde los consumidores pueden diseñar literalmente los modelos que quieren usar y adquirirlos online o en tiendas NIKEiD alrededor del mundo.
Vaya al fin alguien nos hizo ver la luz del día en materia de fidelización de clientes!
Y hablando de luz del día la cosa no termina ahí. OAKLEY no se quedó atrás y tiene disponible un sitio para que los consumidores diseñen gafas de sol a su gusto, con colores de marcos, lentes e incluso cambiar el color del logo de la marca para que combine según sus preferencias!
Definitivamente vamos avanzando pero … que pasa con las empresas locales en cada país. Siempre se habla de las grandes corporaciones, con millones de recursos para lograr todo esto, pero hay también una gran cantidad de pequeños empresarios que cada día con recursos limitados entienden que la clave de conquistar al consumidor está en la innovación.
No importa el tamaño de la empresa, sino el tamaño de tu creatividad para lograr el objetivo.
Muchos lo han hecho a través de las redes sociales, escuchando a sus clientes, valorando la comunicación interactiva con ellos y utilizando estas plataformas como catapultas dentro de un mundo virtual de comercio, donde los pilares del marketing siguen siendo los mismos pero lo que ha cambiado vertiginosamente son los medios disponibles para comunicarse con tu público objetivo.
Referencias: managementsociety.net, nike.com, oakley.com
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