El Factor Sorpresa
Las teorías modernas del marketing de atracción 2.0 nos ofrecen guías de como sacar el mayor provecho al utilizar internet como un canal de marketing para llegar a nuestros consumidores y las redes sociales como plataformas para la ejecución de estrategias de comunicación.
La implementación está basada en tres factores con un camino definido hacia el éxito:
1. ATRAER
2. CONVERTIR
3. FIDELIZAR
La regla es básica y simple.
Primero diseñas estrategias para atraer clientes, luego continúas el proceso de convertirlos mediante algún tipo de táctica promocional exclusiva y finaliza el proceso con una táctica permanente de valores agregados para lograr la fidelización. Utilizo el término “permanente” porque el proceso realmente nunca culmina, es como una carrera de obstáculos donde cada vez nos van colocando la barra un poco más alta y debemos lograr saltarla, el cual inicia una vez hayamos logrado la conversión del consumidor.
Frito Lay entendió claramente el concepto hace más de un siglo y lo desarrolló de una forma impresionantemente simple pero efectiva con su producto CRACKER JACK.
Si el popcorn le gusta a la gente, que pasa si le ponemos algo dulce encima? Así captó la atención de los amantes de la textura de un popcorn pero endurecido cubierto con una capa de azúcar caramelizada. Sin embargo, la cosa aún no estaba como debía ser. Tenían que trabajar un poco más en que el producto calara en el consumidor.
Alguien se sentó a pensar, rompió paradigmas, innovó y dijo: Por qué no incluimos premios dentro de nuestras cajas de producto, premios diferentes que puedan resultar atractivos para los niños y adolescentes y así logramos que prueben nuestro producto y se lleven un premio gratis. Los premios deben ser diferentes. Así logramos generar recompra de parte de los consumidores y … voilá …. Cracker Jack salió con su promoción PRIZE INSIDE, en la que en cada caja del producto venía incluida una figurita con iconos reconocibles, animales, artefactos diversos, etc. El consumidor no esperaba esto, le vino de sorpresa cuando compró cada caja de Cracker Jack.
El objetivo: Convertir consumidores a la marca y buscar hacerlos fieles.
Cracker Jack Collectible Images
Y funcionó!!!! Funcionó tan bien que hoy día casi un siglo después de la ejecución aún seguimos tomándola como ejemplo de buenas prácticas de marketing de atracción de clientes.
Brillante idea no creen?!
En la actualidad, muchas empresas se han olvidado de crear ese factor sorpresa en sus consumidores y dan por sentado que los consumidores los prefieren por sus marcas y punto. No señores, la cosa no es así. Cada día, las marcas deben esforzarse un poco más para saltar esa barra imaginaria llamada competitividad.
Hoy tenemos una ventaja adicional que la promoción PRIZE INSIDE nunca tuvo … las redes sociales, canal de comunicación a nuestra total disposición para que explotemos su potencial a nuestro favor.
Qué quiero decir con esto?
Lo que se plasma en las redes sociales, se replica y se vuelve viral. En como un efecto dominó difícil de detener. Si alguien comenta bien sobre nosotros, los beneficios serán fabulosos para nuestra marca o viceversa.
Para ello debemos diseñar Planes de Marketing que incluyan la ejecución de Estrategias de Comunicación con un FACTOR SORPRESA en nuestras empresas. Esto significa que debemos buscar la forma de conquistar (Convertir) esos consumidores que nos visitan a diario en nuestros locales solicitando nuestros servicios.
Haz pensado la forma en cómo tus clientes son recibidos al pisar el umbral de tu empresa?
Cuál es la primera impresión que reciben?
Una recepcionista indiferente?
Un vendedor apático?
Quizás algún ambiente hostil?
Piénsalo y trata de mejorar aquellas cosas que tus consumidores ven “a primera vista” cuando visitan tu empresa.
Te acuerdas de la primera vez que viste a ese chico o chica que luego se convirtió en tu novio(a) y hoy es tu esposo(a)? Qué te gustó de él o ella? Su amabilidad, su carisma, su sonrisa, su madurez, su profesionalismo, etc. Tantas cosas que si las trasladas al mundo empresarial debiera funcionar de la misma manera.
Enamora a tus clientes por Dios!!!!!
Trata a los clientes como si estuvieras soltero nuevamente y quieres que ellos sean tu pareja por toda la vida. Después de todo no puede existir mejor pareja que aquella que te visita y te produce ganancias, no crees!!!
Me gustó el artículo que leí de Chip Bell, conferencista en relación a este tema donde a resumen estableció cinco puntos que las empresas debieran considerar para mejorar su servicio al cliente para convertirlo en una experiencia inolvidable para el consumidor.
1. Capacita tu equipo con un espíritu CRACKER JACK.
Una persona me dijo una vez: “En esta empresa, cuando alguien se enfrenta con un problema el solucionar dicho problema es responsabilidad de quien se lo encontró”.
Cada persona dentro de la empresa debiera estar en igual capacidad para resolver cualquier problema sin importar a que departamento pertenece dentro de la organización.
2. Convierte el primer encuentro con tu cliente en algo especial con una actitud servicial extraordinaria.
“La primera impresión es la que cuenta” por eso nos mandaban a la escuela bien planchaditos, peinados y con nuestros dientes lavados verdad? Igual sucede aquí. Cómo se recibe a tus clientes en tu empresa? Estás tú como dueño accesible si alguien quiere ver al “encargado”?
3. No hagas más encuestas y dedícate a hablar con tus clientes.
Olvídate de los formalismos y de las encuestas a distancia. Habla con tus consumidores, sal a la calle y míralos a los ojos cada vez que te dan una respuesta a alguna pregunta que les hayas formulado. Ellos son la mejor fuente de información. Si eres gerente, sal con tus vendedores o supervisores a la calle y habla con tus clientes para saber en qué puedes mejorar. No esperes que la información llegue a ti … búscala!!!
4. Busca conocer la experiencia de tu cliente por medio de los cinco sentidos.
Empresas grandes ponen a sus clientes a experimentar con sus productos para ver como reaccionan. La aspiradora es eficiente pero hace mucho ruido. El olor me gusta pero se disipa muy rápido. Uso el producto, pero que hago con la lata una vez vacía.
5. Si no puedes reducir el tiempo de espera de tu cliente, al menos haz su espera memorable.
Lo ideal es que todas las empresas vayan en pos de una reducción del tiempo de espera de un cliente para recibir el servicio, pero como decimos en el proceso de fidelización nada es perfecto. Entonces debe haber un plan B. Ese plan B debiera darles a los clientes una opción alterna para no sentirse encapsulados, atrapados, insatisfechos.
Por ejemplo: si sabemos que luego de haber hecho nuestro análisis FODA vimos que una de nuestras debilidades era el tiempo de espera, entonces analiza e idea opciones de servicio.
Ejemplo: Siempre se demoran en mi servicio de mantenimiento de auto.
Opción 1: Programa las citas de los clientes y ofrece servicio de búsqueda de auto o desarrolla un sistema alterno de servicio a domicilio para mecánica menor.
Opción 2: Si tu servicio toma más de 30 minutos para realizar ofrece servicios de distracción para los consumidores. Cuando estamos entretenidos el tiempo corre más rápido. Evalúa la opción de tener un cuarto con dos o tres monitores para que los clientes entren a internet mientras les brindas el servicio de taller. Televisores son otra opción. WIFI igualmente, considerando la alta penetración de dispositivos móviles. Las opciones son muy amplias. Hay que analizarlas a detalle y entonces ofrecer algo más allá de lo que los consumidores esperan de nosotros.
A resumen, siempre considera tener un as bajo la manga.
Crea un canal adecuado de comunicación para atraer no solamente a tus consumidores sino a consumidores potenciales.
El factor sorpresa es esencial si se desea construir una relación duradera con el consumidor. Cuando le brindas a un consumidor algo que no esperaba, entonces estarás logrando el proceso de Conversión.
Luego vendrá el proceso de Fidelización.
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